Por Carol Gonçalves
O termo hospitalidade se originou no Império Romano, a partir da palavra hospitium, que designava o local onde as pessoas podiam se instalar de forma temporária para alimentação e repouso durante longas viagens. Hospitale e hospitalicum eram outras expressões romanas que significam casa para hóspedes (hospes, hospitus). Hospitalidade e hospital têm a ver com hospedagem e abrigo, de forma mais concreta, e também com acolhimento, gentileza, atenção, cordialidade.
“A hospitalidade é uma atitude”, resume Marcelo Boeger, presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar e sócio da consultoria Hospitallidade. Por isso, não pode ser departamentalizada somente para um grupo de colaboradores. Ele explica que, nos últimos anos, a ideia de hospitalidade tem sido utilizada com base no abrangente conceito inglês de hospitality industry, que envolve todo o mercado de hotelaria e de meios de hospedagem. Com isso, os hospitais criaram serviços de atenção aos clientes, com uso de concierge, mensageiros e recepcionistas direcionados para a experiência do paciente. O setor, chamado de hospitalidade, tem um enorme valor na percepção do “hóspede”.
No entanto, quando se coloca este termo em um sentido mais amplo, é possível enxergá-lo em dois âmbitos, como conta o consultor: social (humanização do colaborador para com o usuário) e sob aspectos comerciais (baseados estritamente em nível de serviços).
As atitudes na esfera comercial caracterizam-se por ações premeditadas, treináveis, padronizadas e repetíveis, ligadas a uma série de elementos, como parâmetros de tempo de atendimento mínimo em cada ponto de contato, atitudes da equipe mediante reclamações e desejos dos clientes fora das especificações, postura dos colaboradores no ambiente de trabalho, requisitos adequados de apresentação pessoal, entre tantos outros em que processos com desenhos e fluxos claros e autonomia da equipe de atendimento podem resultar em enorme eficiência.
“As ações de humanização, porém, ocorrem por outro canal. São difíceis de premeditar, pois devem ser genuínas, espontâneas e personalizadas para ter valor. Dependem de sensibilização e dos valores estimulados pela instituição junto aos seus colaboradores, para que desenvolvam maior empatia com o cliente de saúde”, expõe Boeger.
HOTELARIA
De acordo com o consultor, atualmente as discussões sobre hotelaria hospitalar transcendem os profissionais do setor e interessam também aos gestores administrativos, ligados à assistência e à operação da infraestrutura como um todo.
O departamento representa, nos hospitais brasileiros, a segunda maior folha de pagamento, depois da enfermagem, e, em seu modelo clássico, reúne todos os serviços não assistenciais prestados diretamente ao cliente. É importante considerar o relevante tamanho deste mercado: somente na área de serviços, o segmento é composto por empresas de terceirização da lavanderia, higiene, alimentação, segurança patrimonial, manutenção predial e estacionamento, entre outras. Em venda de produtos, estão, ainda, empresas ligadas ao setor químico na higienização de roupas, detergentes e desinfetantes, área têxtil, de softwares especializados, mobiliários, amenities e uniformes profissionais.
“O modelo passa a ser relevante para o hospital a partir do momento em que sua ineficiência afeta resultados operacionais, onerando os custos dos serviços. Sem falar que ajuda na construção do branding da instituição, pois trabalha com a percepção do cliente sobre aspectos que ele tem condições de julgar, como a organização do ambiente, a higiene das instalações, sua própria segurança, a cortesia do atendimento em geral e até aspectos ligados a alimentação”, explica Boeger.
Para ele, os líderes da área de hotelaria precisam se apropriar do status de gestor e conquistar seu espaço para participar mais ativamente das decisões estratégicas que esta área afeta. “Precisam obrigatoriamente enxergar a área de CCIH – Comissão de Controle de Infecção Hospitalar como um grande parceiro, situar seus processos diante de um mapa de riscos, perceber a manutenção predial e a TI como importantes fornecedores internos e a área de enfermagem como um dos seus mais importantes clientes internos”, expõe.
Nos hospitais que ainda resistem a um departamento de hotelaria formalmente implantado, a área de enfermagem acaba tendo de responder a inesgotáveis demandas não assistenciais. Cerca de 35% do tempo da equipe é gasto realizando atividades de hotelaria, o que é muito mais oneroso do que ter profissionais especializados na área. “Os indicadores assistenciais apresentam melhores resultados após a implantação de serviços de hotelaria”, conta Boeger.
(Continua…)