Serviços hospitalares comprometidos com o bem estar, conforto, agilidade e segurança são prontamente percebidos pelos pacientes. Quando transformados em rotinas – como uma norma a ser seguida – convertem-se em valor, tanto para o hospital, quanto para os pacientes. Além dessas rotinas, há outras também importantes, e que, por somente agregarem valor ao negócio – imperceptíveis aos olhos dos pacientes – são menos gerenciadas. É justamente neste ponto que os hospitais perdem competitividade: quando não mapeiam, não registram e não gerenciam esse rol de processos.
A afirmação é do consultor da Wiabiliza Consultoria Empresarial, Maurício Aímola. Ele explica que os processos de contabilidade, compliance, administrativos e de recursos humanos são, equivocadamente, apenas percebidos como custos, mas quando gerenciados, melhoram o valor que agregam ao negócio dos hospitais. Se não há gerenciamento, os hospitais perdem duas vezes, pois além dos recursos financeiros que esses processos demandam, o valor deixou de ser agregado ao negócio. “Gerenciar processos significa estabelecer regras que precisam ser cumpridas e preservadas para que o negócio aconteça na forma, na velocidade e nas condições necessárias, ou seja, prevendo custos, prazos e qualidade – ou qualquer outro aspecto que faça sentido aos objetivos estratégicos dos hospitais”.
Dentro dos hospitais, o gerenciamento desses processos permite que, ao se estabelecer uma rotina, informações passam a ser geradas e, posteriormente, medidas para comparação de desempenho. “Sem gerenciamento não há como medir desempenho, comprometendo a qualidade do serviço prestado. É neste ponto que o hospital pode estar oferecendo um serviço incompatível com a dinâmica exigida pelo cliente e pelo mercado”.
Segundo o consultor da Wiabiliza, são raros os hospitais que gerenciam seus processos. “E há uma necessidade cada vez maior de gerenciar, pois os custos, que antes eram repassados aos usuários, tornaram-se um complicador por conta da concorrência e do mercado mais enxuto. Além disso, a sociedade tem exigido transparência e a tecnologia permite que a informação ganhe escala, chegando ao conhecimento de milhares de pessoas. O que quero dizer com isso? As organizações estão sendo cobradas por agilidade, melhor preço e qualidade, se ela quiser manter e conquistar clientes”.
O gerenciamento de processos, explica Aímola, tem como proposta a contínua melhoria dos serviços prestados pelos hospitais. “Os gestores deveriam ver seus processos também como um ativo, assim como fazem com suas máquinas e equipamentos”. A redução de custos é uma das vantagens do gerenciamento de processos e Aímola explica como: segundo ele, os profissionais treinados, ao se desligarem da empresa, levam consigo toda a expertise que acumularam durante o período que executaram aquelas rotinas e o substituto terá de ser treinado a partir do zero.
Se os processos não estão documentados, o novo funcionário será treinado por alguém do departamento, sem que seja possível medir desempenho, isso porque o treinador o fará a partir de sua percepção pessoal, e não da necessidade do hospital. “O controle da gestão quando padronizado, estabelecido e gerenciado torna-se um importante ativo para medir desempenho”. Continua o consultor da Wiabiliza: “Os hospitais precisam ter processos, para que os procedimentos internos, executados por médicos e outros funcionários, na forma de processos de negócio, permitam alcançar os objetivos do negócio”.